En terminant un entretien avec un banquier au sens du client particulièrement aiguisé, ma confiance renaît, lentement, après une semaine record en matière d’expériences client ratées. Gestionnaire de condo, notaire, constructeur immobilier… aucun n’a su écouter mes doléances ni offrir de réponses à mes questions ni fait d’efforts satisfaisants suivant des erreurs commises à mon égard. Pourtant ils tous été grassement rémunérés pour services rendus ou produits achetés. Et ce, pour une dernière fois…
Dans une transaction commerciale, il y a celui qui offre et celui qui achète. Bien simplement : s’il n’y a pas d’acheteurs, il n’y a pas de vente. Et contrairement à la croyance populaire du vendeur, ce n’est pas parce que l’on a quelque chose à vendre qu’il y aura des acheteurs. Même si l’on croit le produit ou service indispensable.
Toute personne ou organisation engagée dans le processus commercial a tout intérêt à demeurer sensible aux besoins de son client si elle compte lui vendre quoi que ce soit. Sans sens du client ou d’égard à son égard, elle ne peut prévoir ses besoins et ses envies. Elle est encore moins en mesure d’offrir ou de développer des produits ou services qui y répondent.
Un bon vendeur arrivera à leurrer un client une première fois. Mais en faisant fi de son insatisfaction lors de cette expérience, il aura peu de chance de renouveler l’expérience de vente avec ce même client. À vrai dire, peu de gens expriment tout de go et de vive voix leurs insatisfactions. Ils éviteront tout simplement le commerçant qui leur aura vendu un sapin ou le fournisseur de services qui les a mal servis.
J’invite donc mon gestionnaire de condo, mon notaire et mon constructeur immobilier à se questionner sur la baisse de revenus qui se dessine sans doute dans leurs livres. Il y a fort à parier qu’il ne s’agit pas d’un problème de marché, de produit ou de prix, mais peut-être tout simplement d’un manque de sensibilité à l’égard des besoins de leurs clients… Crise économique qu’ils disaient ?…